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これだけは身につけておきたい！ 5つの基本的なビジネスマナー

2023.02.03 コラム

目次

ビジネスマナーは無意識で実践できるようになることがゴール！

ビジネスマナーとは

ビジネスマナーは社会人にとって最も基本的なスキルであり、ビジネスを円滑に進めるために必要なものです。また、相手の目線に立ち、より良い関係を築くために、社会人ならできて当然と考えられているスキルでもあります。 ビジネスマナーを習得する上で大切なことは、意味の理解と、実践的な取り組みです。

そこで今回は、「ビジネスマナーが求められる理由と、基本的なビジネスマナー、研修のポイント」について解説します。

社会人にビジネスマナーが求められるのはなぜ？

社会人にビジネスマナーが求められる理由は、相手に不快な思いをさせず「良好な関係を築くため」です。

ビジネスシーンでは必ず、上司や先輩・同僚、取引先といった相手が存在します。 ビジネスの世界は、年齢、性別、出身地、経験、価値観などが異なる人たちで構成されていますが、多様なビジネスマンが共通して持てるひとつの指標がビジネスマナーです。

基本的なビジネスマナーを身につけていない人は、無意識のうちに相手を不快な気持ちにさせているかもしれません。

研修を行う際は、「なぜビジネスマナーが必要なのか」といった意味やメリットを合わせて伝えるようにしましょう。

信頼関係の構築

適切なビジネスマナーを身につけ実践できていれば、相手に良い印象を与え、良好な関係性を築くことができます。

相手への感謝の気持ちや敬意を持ち、一流の礼儀作法、気配り、所作全般ができるようになれば、ビジネスチャンスはさらに広がるでしょう。

仕事を進めやすくするためにも、一人ひとりが正しくビジネスマナーを身につけることが重要です。

組織のイメージを左右する

信頼関係を構築して組織のイメージを良くしたり、顧客満足度を上げたりすることが、会社の利益になることは言うまでもありません。例えば、初めて取引することになった会社の社員が挨拶をしなかったり、敬語が使えなかったり、だらしない格好で出迎えたりしたら、ビジネスの相手としてどう感じるでしょうか。

対応する社員一人ひとりが組織の代表であるため、会社同士の信頼関係が築けていたとしても、たったひとりの言動が会社全体の信用を失墜させるかもしれません。これは来客対応だけでなく、電話対応、メール対応にも当てはまります。たったひとりでも基本的なビジネスマナーが身についていないと、組織全体の印象を左右する恐れがあることに留意しましょう。

顧客の満足度向上

一般的に、顧客満足の要素には「物的要素」と「人的要素」のふたつが必要といわれています。「物的要素」とは、種類が豊富にある、商品の質が良い、店舗の立地が良く便利などの要素があります。対して「人的要素」とは、従業員の接客態度が良い、商品知識が豊富で親切に対応してくれる、などが挙げられます。

欲しい物が簡単に手に入る現代では「人的要素」を重視する人も多いようです。「せっかくなら感じの良い人から商品やサービスを買いたい」と思うのは当然の感情です。人の価値観は様々ですし、商品やサービス、状況によって違いもありますが、顧客満足度を上げる要素として「人的要素」が重要であることを意識しましょう。

これだけは身につけておきたい！ 5つの基本的なビジネスマナー

身だしなみ

身だしなみは、第一印象を左右する重要な要素です。清潔感のある身だしなみを心がけましょう。

なお、身だしなみを整える際は以下のことに気をつけましょう。

 

  ・寝ぐせがないよう髪の毛を整え、奇抜なヘアスタイル、ヘアカラーは避ける

  ・ワイシャツやスーツはTPOに合ったものを選び、シワを伸ばしておく

  ・靴を磨いておく、古くなった靴は買い替える

  ・短すぎるスカート、短パン、派手な靴下、は避ける

  ・臭いのケアを行い、過度な香水の使用は控える

  ・爪は適度な長さに切り揃え、華美なネイルは控える

  ・ビジネスシーンに合ったメイクを意識する

適切な言葉遣い

ビジネスシーンでは、相手への敬意を表す手段として敬語を使い、間違った言葉遣いをしていると悪い印象を抱かせるだけでなく、トラブルに発展する可能性も考えられます。

 

状況に応じて丁寧語や尊敬語、謙譲語を正しく使い分けましょう。

  ・丁寧語：語尾が「です」「ます」の丁寧な表現

  ・尊敬語：相手を立て、敬意を表す

  ・謙譲語：自分がへりくだり、相手に敬意を表す

 

特に、尊敬語と謙譲語は間違いやすいので、使用頻度の高い以下の内容を覚えておくと良いでしょう。

  ・社外で上司、同僚の話をするときは敬称を付けない

  ・申す（「言う」の謙譲語、上司や目上の人の発言を社外の人に伝える際に使う）

  ・恐れ入りますが（上司や取引先、お客様など、立場が上の人に対して添える枕詞）

  ・承知いたしました／かしこまりました（内容を理解したことを伝える言葉）

  ・御社／貴社（相手の会社に対して使う）、弊社（自分の会社に対して使う）

  ・いません ⇒ おりません／不在にしております

  ・わかりません ⇒ わかりかねます

  ・やめてください ⇒ ご遠慮願います

 

会話は基本的に丁寧語を使用します。上司など目上の人に対して、相手を高めて敬意を払う場合は尊敬語、自分を低くすることで、相手を高める場合は謙譲語を使います。

それぞれの基本表現を覚え、適切な場で適切な表現ができるようになることが理想的です。

時間・期日を守る

資料の提出、問い合わせに対する返事、商談や打合せなど、あらゆる場面において時間・期日は厳守しなければなりません。

経験やスキルがあり優秀な人だと評価されていても、時間や期日が守れないと、その評価が一瞬で揺らいでしまうほど、ビジネスにおいては重要な要素です。

商談や打合せの際は不測の事態に備えて早めに出向き、近くで時間を潰すなどして予定を調整しましょう。早すぎる到着も相手の仕事の都合を考慮すると好ましくありません。万が一間に合わない場合には、遅れが想定された時点で迅速に報告しましょう。

間違っても、決められた時間、期日が過ぎるまで何の連絡もしないということがないよう注意しましょう。

電話応対

電話応対は相手の顔や様子が見えない分、相手の状況を配慮し、より丁寧な対応が求められます。

使用頻度の高い以下の内容を覚えておくと良いでしょう。

 

・電話は 3コール以内に出る

・電話を受けるのが遅くなった場合は「お待たせいたしました」とお詫びの言葉を添える

・社名や所属を名乗り、相手の社名や所属は正確にメモをする

・電話を受けた場合は、先方が電話を切るのを確認してから自分の電話を切る

名刺交換

初対面の相手と仕事をする際には、初めに名刺交換を行うことが多いでしょう。

名刺交換は一連のやりとりで第一印象が決まる重要な場面となるので、名刺交換のマナーは必ず身につけておきましょう。手順は以下の通りです。

 

 名刺入れを準備し、すぐに名刺が出せるようにしておく

  　※1対1の場合は、目下の人から名刺を差し出す

  　※自社側が複数人いる場合は、立場が上の人から順番に行う

 

 名刺を交換する

 　 ※名刺入れの上に名刺を置き、両手の親指で抑え相手側に向けて差し出す

  　※相手が同時に名刺を出している場合は、相手よりも低い位置で差し出す

    その際、名刺入れの上で相手の名刺を受け取り名刺を交換しながら「頂戴いたします」と挨拶をする

 

着席後、相手の名刺は名刺入れの上に乗せ、机の上に置いておく

 

ビジネスマナー研修のポイント

ビジネスマナー研修を行うにあたって、三つのポイントについて解説します。

ビジネスマナーを習得する意味を理解する

入社直後はビジネスマナーを学ぶ機会が多いですが、その際にやらされ意識で取り組むのではなく、ビジネスマナーが必要な理由も合わせて学び、本来の意味を理解して取り組むことが大切です。

ビジネスマナーは、相手への気遣いを行動に表したものです。相手に気持ち良く仕事をしてもらうことで、良好な関係の構築、円滑な業務の遂行が実現します。

実践的に学べる場を用意する実践的に学べる場をセッティングする

ビジネスマナーは人と接する際のマナーであるため、机上の学習だけでは習得が難しいです。そのため、様々なシチュエーションを想定したロールプレイング形式の研修を取り入れ、実践的に学べる場を設けるようにしましょう。

繰り返しの練習や、リアリティを持たせることで、より一層、学習効果が高まります。ビジネスマナーは聞いただけ、知っているだけではなく、意識をしなくても自然にできるようになることが大切です。

形式にとらわれすぎない

マナーの基本を徹底することも大事ですが、型を重視しすぎて相手の状況を汲み取れていなければ、それは結果として気遣いに欠けるもの、ビジネスマナーの本質にそぐわないものになります。

形式に忠実になることも大切ですが、時には臨機応変に対応することも大切です。

ビジネスマナーは一朝一夕で身につけられるものではありません。実践を繰り返して他者からフィードバックをもらうことで、自分では気づかない改善点が明確になり、より早く正しいビジネスマナーの習得につなげられます。

まとめ

今回は、「ビジネスマナーが求められる理由と基本的なビジネスマナー、研修のポイント」について紹介しました。ビジネスマナーさえ身につけていれば成果が出る、契約が取れるということではありませんが、逆に身につけられていなければビジネス上、不利になることは十分にあり得ます。

理想的な社会人の姿は、これらのビジネスマナーを無意識で実践できるようになることです。

ビジネスマナーは社会人としての価値を高める必須スキルです。ぜひ会社全体でビジネスマナー定着に力を入れてみてはいかがでしょうか。

「ビジネスマナー研修」をご検討の方は、ぜひ一度、キャムテックへお問い合わせください。

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