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傾聴力とは？ 信頼関係を構築するためのコミュニケーションスキルを解説

2023.11.10 コラム

仕事をする上で、相手ともっとスムーズに信頼関係を構築したいと感じることはないでしょうか。信頼関係を構築するためのコミュニケーションスキルとして、説得力のある言葉や表現など「伝える力」に注目が集まりますが、それ以上に重要とされているのが「傾聴力」です。
そこで今回は「傾聴力とは何か、身に付けるポイント」について解説します。

目次

傾聴力とは

傾聴力は、アメリカの心理学者ロジャースが提唱した、カウンセラーに求められるスキルの一つです。現在はビジネスの場面でも使用され、コミュニケーションを通じて相手を理解するために、背景や相手の感情を深く聴くスキルを指します。そのため、信頼関係を構築する上で、重要なスキルとして位置づけられています。
また、ロジャースは傾聴力を高めるための要素として「ロジャースの三原則」を挙げています。

共感的理解

話を聴く際に、相手の立場に立って考えや感情に共感しながら理解しようとする姿勢を指します。話し手が聴き手に受け入れられていると感じ、話し手が自分の考えを率直に話しやすい環境をつくります。たとえ自分の考えと異なる場合でも、話し手の考えを受け入れて理解しようとすることがポイントです。

無条件の肯定的関心

相手の話を善悪や好き嫌いで評価をせずに聴く姿勢を指します。相手の話を否定せずに聴き、なぜそのようになったのか、経緯や背景を肯定的な関心を持って聴くことがポイントです。これにより、話し手は自身が肯定されていると感じ、安心して話ができます。

自己一致

聴き手が真摯な態度で話を聞き、聴き手が感じていることと話し手への言葉や態度が一致していることを指します。話がわかりにくい場合には話し手に伝えて、理解できるように努めます。実際には理解できていないのに、理解したふりをすることは自己一致ではありません。

傾聴の種類

傾聴には３種類の方法があり、それぞれを状況や段階によって使い分けて使用します。

受動的傾聴

受動的傾聴とは、聴き手が話を聴くことに集中し、相手の話を受け止めることです。話し手のペースを意識しながら耳を傾け、あいづちを打ちます。また、話が途切れて沈黙になっても無理に聴き手から話しかけず、沈黙を待つ雰囲気をつくり、話し出すまで待ちます。
受動的傾聴の長所は、「自分の話を聴いてもらえている」という安心感を相手に与えることです。受動的傾聴を行うことで、話し手はリラックスして深い内容まで話せるようになります。

反映的傾聴

反射的傾聴は、あいづちを打ったり、話し手の言葉を繰り返したり要約したりすることで、聴き手が共感や理解を示すことです。
受動的傾聴のように話を聴くだけではなく、聴き手が反応を返すため、話し手は「話の内容と自分の気持ちを理解してもらえた」と感じます。

積極的傾聴

積極的傾聴では、あいづちなどの反応や言葉を加えて質問を行い、話し手が自発的に自身の考えを整理したり考えたりすることを促します。その質問や言葉から、話し手の気づきや行動につながります。相手の思考を促し、気づきを得る質問が求められるため、聞き手には経験やスキルが求められます。

傾聴力を高めるメリット

傾聴力を高めることには、自分自身のコミュニケーションの癖に気づき、話し手との公平な関係性を意識しながらコミュニケーションができるなどのメリットがあります。

相手への理解が深まる

傾聴することで話の表面的な内容だけでなく、その背景や話し手の感情を理解できるようになります。相手に寄り添えると本音を話してもらいやすくなり、より相手への理解が深まり、相手の立場に立ったコミュニケーションを行えるようになります。

信頼関係の構築

傾聴力のある人は、「安心して話せる」「きちんと話を聞いてくれる」と信頼につながります。一方的に考えを押し付けることがなく、アイデアや提案を尊重してくれる人として、リーダーとしても信頼されるようになります。

自己理解ができる

先入観をなくし、共感しながら相手の話を聴くことで、相手と自分の感情や考えの違いに気づくことができます。それによって、自分の考え方や感情の傾向を意識的に捉えることができるようになります。自分の感情の傾向を知ることで、感情のコントロールに役立てることができます。

傾聴力を身に付けるポイント

傾聴力を身に付けるためには、傾聴における基本姿勢やコミュニケーションのスタイルを知ることが必要です。

態度や姿勢を意識する

態度や姿勢は、聴き手が真摯な態度で聞いているかどうかが伝わるため、重要な要素です。座り方や身体の向きに気をつけ、腕や足を組まないようにしましょう。堅苦しくなくリラックスした雰囲気になるよう、柔らかい表情で臨みます。

会話の割合を「聴く7：話す3」にする

聴くことに重きを置くために、「聴く7割：話す3割」になるように話を聴きます。自分自身が話す割合はできるだけ少なくなるよう意識しながら、あいづちと繰り返しの言葉選びを行います。
　

ペーシング

話す速度・声の大きさや高さ・あいづち・呼吸のタイミングなどを相手に合わせる方法です。同じペースにすることで、相手に安心感を抱いてもらえる効果があります。全てを合わせることは難しいので、自分で実践できるものを選んで行うといいでしょう。
　

ミラーリング

話し手と同じ仕草や表情をすることで共感していることを示し、親近感を与えて話し手が安心して話せるようにします。何度も繰り返すと、やりすぎてわざとらしくなるため注意が必要です。
　

バックトラッキング（おうむ返し）

話した内容を繰り返すことで、聴いた内容を正確に理解しようとしていることを伝えます。時には内容を要約して返すことで、話し手が伝えたいポイントを確認し、さらに詳しい内容・背景・経緯などを聴きます。

傾聴力を低下させるNG行動

傾聴する際には、N G行動を避けることで、より効果的に発揮することができます。N G行動は基本的に傾聴に必要な要素の裏返しです。

話を遮る

話の途中で意見や質問で話を遮ると、話し手がストレスを感じ会話がスムーズに進まなくなります。また、「聴き手が自分の話を理解してくれないのではないか」と話し手に感じさせてしまいます。
話し手のペースに同調しながら行う、おうむ返しやあいづちと、話の流れを止めて遮ることの違いを意識するようにしましょう。
　　

自分の意見を押し付ける

傾聴では、聴き手の話はできるだけ少なくすることが原則です。また、話の流れによっては聴き手の意見や経験を話す場面が出てくることもありますが、自分の経験を話し手に置き換えて意見の押しつけにならないよう注意することが必要です。
　　

話し手の価値観を否定する

相手を理解するためには、肯定的な関心を持って話を聴くことが重要です。「共感する」「寄り添う」ことが傾聴の基本であるため、話し手の考えや価値観に対して否定的な発言を行うなど、表情や姿勢を含めて「否定的なニュアンス」が伝わらないように注意します。

まとめ

　傾聴力を身に付けると、コミュニケーションを通じて相手を理解でき、信頼関係の構築につながります。ビジネスでも実践的に活用できる傾聴力を身に付けるには研修が効果的です。傾聴力を含めた「コミュニケーション研修」をご検討の方は、ぜひ一度、キャムテックへお問い合わせください。

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