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信頼関係を構築するアクティブリスニングは研修でスキルアップ！-アクティブリスニング研修、実践的社員研修のCAM

2021.11.26 コラム

相手の話に積極的に耳を傾ける「アクティブリスニング」は、信頼関係の構築に繋がるため、マネジメントの必須スキルとして多くの企業で管理職やリーダーに求められています。しかし、アクティブリスニングをどのように実践すれば良いのか、正しく理解できていない方は少なくないようです。そこで今回は、研修でお伝えしている「アクティブリスニングの効果と実践方法」を一部ご紹介します。

アクティブリスニングとは

アクティブリスニング（active listening）とは、信頼関係の構築を目的としたコミュニケーションスキルのことで、日本語では「積極的傾聴」と訳されます。アメリカの臨床心理学者カール・ロジャースによって提唱され、本来はカウンセリング技法の1つとされていましたが、マネジメントのために有効であることから、現在では管理職やリーダーに求められるスキルとされています。

アクティブリスニングは、相手の話を聞き流すことなく積極的に聞き入れ、会話を通じて相手の考えや感情を引き出すことで本質を明確にし、話し手が自ら問題解決するための支援を行います。部下や後輩との面談や、悩みを聞く場面で活用することで、コミュニケーションの活性化や信頼関係の構築が期待できます。

アクティブリスニングの3つの効果

アクティブリスニングを職場で取り入れることで、どのような効果があるのでしょうか。アクティブリスニングの効果を3つご紹介します。

1.コミュニケーションの活性化

アクティブリスニングでは、会話を通じて話し手の感情や考えを引き出しながら、相手が自分自身で問題解決できるように導きます。話し手は「自分の話を受け流さず、しっかり聞いてくれている」と感じるため、コミュニケーションが活性化します。聴き手も一緒になって問題解決に取り組むことから、お互いの壁が取り払われ、率直な意見交換に繋がることも期待できます。

2.信頼関係の構築

一方的なコミュニケーションでは、悩みを抱えても、率直に打ち明けにくいと感じますが、アクティブリスニングでは、話し手に「自分の話を聞いてもらえている」と安心感を抱かせることができるため、信頼に繋がります。社内の人間関係は、仕事の生産性に大きく影響するため、多くの企業で管理職やリーダーに対して、「アクティブリスニング」のスキルを求めています。

3.ハラスメント防止

一般的に、社内の人間関係が良好だと、ハラスメントが発生しにくいと言われていますが、アクティブリスニングを活用して、本音で話し合うことができると、信頼関係が高まるため、風通しの良い職場になります。風通しの良い職場になるとコミュニケーションの頻度が増えるため、ハラスメントの防止に繋がり、万が一ハラスメント被害にあったとしても、周囲に相談しやすくなります。

アクティブリスニングの3つの基本姿勢

アクティブリスニングは、円滑な人間関係の構築が目的です。この目的を実現するためには、信頼関係とリラックスした環境づくりが必要であり、聴き手の心構えが重要なポイントです。アクティブリスニングを行う際に、聴き手に求められる3つの基本姿勢をご紹介します。

1.自己一致

自己一致とは、聴き手が自分の考えや価値観の否定や、隠しごとをせず、飾らないありのままの姿でいることを指します。そのためには、話し手に正直であろうとする心構えが必要です。聴き手が誠実に正直であれば、話し手との間に信頼が生まれ、話し手も本音で話すことができます。

 2.無条件の肯定的配慮（受容）

無条件の肯定的配慮とは、話し手の言動や思考・感情に対して否定や評価をせず、そのまま受容する姿勢のことです。ありのままを受け入れることで、話し手に「自分は尊重され、大切にされている」という安心感を与えることができます。この姿勢を取ることで、話し手が自分を受容できていない場合にも、自分自身を見つめ直し、改めて受容するための手助けができます。

3.共感の姿勢

共感の姿勢とは、話し手の立場に立って、話し手と同じ視点で物事を捉え理解しようとすることです。相手の考えや感情を自分のものとして感じることで理解に繋がり、信頼関係の構築や、話し手が自分自身の理解を高めことを助けます。

アクティブリスニングの実践方法

アクティブリスニングは、「バーバルコミュニケーション」と「ノンバーバルコミュニケーション」の2種類に分けられます。それぞれの実践方法をご紹介します。

【バーバルコミュニケーション（言語コミュニケーション）】

バーバルコミュニケーションとは、「言語コミュニケーション」とも言われ、言葉や文字によるコミュニケーションのことです。

①相槌

相槌には様々な種類がありますが、「うんうん」「なるほど」といった相槌は、相手の話をしっかり聴いているというサインになります。言い方一つで話し手の気分が変わるため、なるべく興味深そうなトーンを心掛けることが大切です。また、単に頷くだけでも、相手に共感を示すことができます。一方で、つまらなそうなトーンで相槌をすると、相手が不快に感じる恐れがあります。

②オウム返し

アクティブリスニングにおけるオウム返しは、言われた言葉をそのまま返すのではなく、話しの中に出てきた感情表現や話す雰囲気から相手の感情を想像し、共感することを指します。例えば、相手が話したことに対して「辛かったね」「大変だったね」などの共感の言葉を使いながら、相手の言葉を繰り返して話すことで、「理解してくれている」という印象を与えることができます。また、話の中に重要なポイントを引用して「○○という認識で間違いないですか」のように問いかけることで、振り返りの機会を与えることで、話し手が自分自身と向き合う機会を与えることができます。

③オープンクエスチョン

オープンクエスチョンとは、相手の話の内容を広げるための質問のことで、「いつ？」「どこで？」「誰が？」のような5W1Hを用いて質問をすることで、話し手の考えや感情を引き出すことができます。しかし、相手に考えさせる質問であるため、質問が負担にならないよう、言い方や内容に気を配り、話に共感しながら質問することが大切です。

④パラフレーズ

パラフレーズとは、相手が話した言葉を聴き手の言葉に言い換えて伝えることで、話し手に「共感してくれている」「親身に聴いてくれている」という印象を与えることができます。例えば「◯◯が辛く、悩んでいる」という相談に対しても、「◯◯が良くなれば解決するということですね」と言い換えることで、話をポジティブに進めることができます。

 

【ノンバーバルコミュニケーション（非言語的コミュニケーション）】

ノンバーバルコミュニケーションとは、「非言語的コミュニケーション」とも言われ、言葉以外の情報から相手の心情を読み取るコミュニケーションのことです。人間の五感を多用したコミュニケーションで、相手の気持ちを目や耳で感じて理解します。

①目線

目線を合わせる事で、相手に「きちんと聞いてもらえている」と感じさせることができ、心理的な距離が縮まる効果があり、信頼関係の構築に大きな効果を発揮します。視線を右往左往させたり、手元の資料ばかり見ていたり、視線が合わない状態が続くと、話し手に不信感を与えてしまいます。しかし、視線が合いすぎると緊張感が増すため、「そらし過ぎず、合わせすぎない」ことがポイントです。

②体勢

相手の話にしっかり耳を傾けていることを示すためには、体勢も重要なポイントです。体を話し手の方に向け、リラックスして話せるように、聴き手自身もリラックスした状態であることが大切です。ふんぞり返ったり、手遊びをしたり、腕を組むなど、話し手に不快感を与える行動には注意が必要です。

③声のトーン

声のトーンや大きさ、スピードも大きな影響を与えます。大きな声や、早口でまくしたてるような話し方は、話し手を萎縮させ、本音を聞き出すことができません。声のトーンや話のスピードはなるべく話し手に合わせ、抑揚をつけて話にリズムを持たることが大切です。

④表情

ノンバーバルコミュニケーションの中でも、最も多くの情報を持っていると言われているのが、表情です。表情からは、性別や年齢といった客観的な情報から、感情、話の意図のような心理状態まで知ることができます。話に耳を傾けながら、笑顔や悲しそうな顔など、話の内容に沿った表情をすることで、共感している姿勢を示すことができ、話し手に安心感を与えることができます。

アクティブリスニング研修

アクティブリスニングの効果や実践方法をご理解いただきましたが、アクティブリスニングを習得し、「きく力」力を強化するためには、まずは実践することが大切です。しかし自分でやってみたものの、「相手の考えを引き出せているかわからない」「上手く質問ができない」など、不安や悩みを感じる方も少なくありません。そこで、プロの講師からポイントを学ぶことで、適切なアクティブリスニングを実践できるようになります。弊社の「アクティブリスニング研修」では、画一的な内容ではなく、企業様の課題やご要望に応じた研修プログラムをご提案しております。自分自身の日々のコミュニケーションを振り返り、強みと弱みを明確にした上で、相手の伝えたいことを引き出す聴き方を、実践を通じて習得します。

まとめ

相手の話を上手に聴くことは、コミュニケーションを取る上で非常に重要です。アクティブリスニングを実践することで、聞き手の悩みや問題を解決するだけでなく、コミュニケーションの活性化や信頼関係の構築に繋がるため、管理職やリーダーは是非身につけていただきたいスキルの一つです。弊社の「アクティブリスニング研修」では、相手の感情や考えを引き出すための聴き方を習得することで、信頼関係の構築に繋げます。社員のコミュニケーションでお悩みの方は、ぜひ弊社にご相談ください！

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