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News Columnニュース・コラム

人材育成の鍵は信頼関係~通信業コールセンター様~

2020.10.16 研修レポート

2020年8月下旬、東京都の通信業コールセンター様にて「コールセンター指導役社員対象 ティーチング力向上研修」を実施し、4名の方々にご参加いただきました。

今回の企業様は、コールセンター指導役社員の方々に対して、

  • 新人~ベテラン社員からの受電サポート業務に関する質問に対して、的確に分かりやすく情報を伝えられるようになる。
  • 自分よりも経験値も年齢も上の社員に対する指導に課題を感じているため、その課題が和らぐ機会にしてほしい。

というご要望をお持ちでした。

そこで今回は、社員との信頼関係や、ティーチング、コーチングのスキルなど、指導役社員としての役割を果たす上で必要な要素について学び、業務に活かすことを目的とした、 「コールセンター指導役社員対象 ティーチング力向上研修」を実施いたしました。

事前課題として、受講者の皆様に”現在、指導において課題に感じていること”をお伺いしたところ、全員が共通して以下のような内容を挙げられました。
 ・ 求められる役割に相応しい知識・スキルが欠けているため、不安やプレッシャーを感じていること
 ・ 社員への接し方で悩む場面が多いこと(ベテラン社員への指導など)

ティーチング力の向上が今回の目的でしたが、ティーチングやコーチングの前段階として、信頼関係が指導・育成のベースになること。また、信頼を傷つけるリスクが最も大きいのが「怒り」であることから、アンガーマネジメントの必要性も理解していただきました。問題となる怒りの種類やメカニズムをお伝えした上で、対処法や怒りを発生しにくくする方法を考えていただきました。

これらを踏まえた上で、ティーチングやコーチングのスキルや相手がわかりやすい話し方をワークやロールプレイングを取り入れながら実感していただきました。ロールプレイングではティーチングの手順を体験していただき、一方的に伝えて終わるのではなく、不明点確認の質問を通じて、相手の理解度を確認することが大切であることを、お伝えいたしました。

今回は新型コロナウィルス感染拡大防止のため、オンライン研修でしたが、 皆様の学習意欲が旺盛で、前向きに受講していただきました。

受講者の声

  • どうやったら良いのかと悩んでいた部分を明確にしていただき、とても参考になりました。明日以降の業務の際に、心に留めて励みたいと思います。
  • オンライン研修で私達の反応が見れない中、とても分かりやすく説明してくださいました。これから試してみたいと思います。

講師より

CCMに着任してからの2~7ヶ月で様々な課題に直面し、解決意欲が高まった理想的な状態で研修に臨んでいただいたと感じました。
事前課題において、受講者の皆様全員がCM社員への接し方で悩む場面が多いと挙げてらっしゃったので、新任CCMへの組織的なフォローアップをご提供いただくことで、皆様の不安解消・ストレス緩和に有効かと存じます。

研修内容

  • 信頼のベースをつくる
  • ティーチングとは
  • ティーチングのロールプレイ
  • コーチングとは

導入事例

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