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指導力向上にはティーチング力と信頼関係~通信業コールセンター様~

2021.01.12 研修レポート

2020年11月上旬、東京都の通信業コールセンター様にて「コールセンター指導役社員対象 ティーチング力向上研修」を実施し、3名の方々にご参加いただきました。コロナ禍であったことから、WEB会議システムを活用したオンライン形式での研修となりました。

今回の企業様は、コールセンター指導役社員の方々に対して、

  • 受電サポート業務に関する後輩からの質問に対して、分かりやすく的確に答えられるようになってほしい。
  • 指導役社員として、適切な指導をする上で必要なスキルを身につけてほしい。

というご要望をお持ちでした。

そこで今回は、指導役社員としての役割を果たす上で必要な、社員との信頼関係や、ティーチング、コーチングのスキルについて学び、業務に活かすことを目的とした、 「コールセンター指導役社員対象 ティーチング力向上研修」を実施いたしました。

事前課題として、受講者の皆様に“現在、指導において課題に感じていること”をお伺いしたところ、以下のような内容を挙げられました。
 ・(ベテラン社員の指導において ) “この人は経験が長いから説明をしなくても大丈夫” と思い込み、説明や確認を怠ってしまうことがある 。
 ・ 相手の受け止め方に合わせて、伝え方に気を配る必要があることは理解しているものの、どのようにすればいいか分からない。

各人がお持ちの課題を踏まえ、ティーチングやコーチングのスキルを身につけていただく前に、それらの指導・育成のベースとして「信頼関係」が重要でること。 また、信頼を傷つけるリスクが最も高い要素が 「怒り」の感情であることから、アンガーマネジメントの必要性を理解していただきました。

日常的な信頼関係の構築がいかに大切かを踏まえた上で、 SDS法やPREP法などの「相手が分かりやすい話し方」やティーチングのスキルを、ワークやロールプレイングを通じて身につけていただきました。 ただ知識や方法を理解していただくだけでなく、 ロールプレイングを取り入れたことで、自分の言動の気づかなかった癖や改善点、実際に指導する際の注意点が明確になったようでした。

さらには今後に備えて、コーチングのスキルも学んでいただきました。ティーチングとコーチングの違いを理解し、状況に応じて2つを使い分けることで、より高いレベルの指導が出来るようになります。

受講していただいた皆様には、まずは日常的な声がけや小さなコミュニケーションを積み重ね、信頼関係を築いていただくことを、繰り返しお伝えしました。そして研修で身につけたスキルを積極的に活用し、配下育成に励んでいただけることを願っています。

受講者の声

  • 悩んでいたことが解決しました。明日からの業務に活かしていきたいと思います。
  • 相手が分かりやすい話し方を教えていただいたので、実践してみようと思う。

講師より

受講者の皆様が意欲的かつ前向きな上、課題意識も明確で、研修に目的意識を持って臨んでいることが伝わりました。 そのため、出来る限り参加型で進められるよう、チャット機能の活用等、問いかけを挟みながら進行いたしました。「伝え方」に課題感をお持ちの方が多い印象を受けましたので、 次回実施する際には、 ティーチングのアウトプットを増やすと、より効果的です。

研修内容

  • 信頼のベースをつくる
  • ティーチングとは
  • ティーチングのロールプレイ
  • コーチングとは

導入事例

リーダーシップや自己成長を通じて人間としての成長を期待。会社の価値向上に留まらず地域活動でも積極性を発揮する未来を。~三井農林株式会社~

どれだけ叱っても部下には伝わっていなかった?~清水工業株式会社~

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