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「質問に答えるために聞く」から、「相手を理解するために聴く」への成長～通信業コールセンター様～

2020.04.23 研修レポート

2020年1月下旬、大阪府の通信業コールセンター様にて「コールセンター中堅派遣社員対象　指導スキル向上研修」を実施し、5名の方々にご参加いただきました。

今回の企業様は、 コールセンター中堅派遣社員の方々に対して、

  • 後輩社員への指導時の言葉遣いがなあなあで、後輩社員がお客様に対して同じような言葉、表現方法をしてしまっていることがある。
  • これまで体系的な教育を実施できていない。

という課題をお持ちでした。

そこで今回は、正しい言葉遣いと指導スキルであるティーチング・コーチング習得のための「指導スキル向上研修」を実施いたしました。

研修の冒頭に、参加者の皆様の悩みを確認しましたところ、主に以下のような返答がございました。
　・人間として未熟だと後輩社員から見られているように思う
　・反応が薄く、意欲的でない 後輩社員 に対してどう接すれば良いか分からない
　・相手を尊重する育成方法が 分からない
　・適切な注意の仕方、ほめ方が分からない
　・指導方法に幅が無い

今回の研修では、参加者の皆様が感じられている悩みをまさに解決できる内容になっていたので、非常に大きな気づきを得ていただくことができたように思います。

まず、指導スキル向上が研修の大きな目的ではありましたが、その前提として「指導者として信頼を得ること」の必要性を理解していただきました。指導者は、常に後輩社員から見られており、その言動から“この人についていきたい”と思われるかどうかを判断されています。いくら指導スキルが高くても、“この人の言う通りにやってみよう”と思われなくては意味がありません。ですから研修では、日常的な振る舞いや言葉の選び方、またどのような場面でも自分を律するための感情コントロール法を、身につけていただきました。

その上で、指導・支援に必要なティーチング、コーチングをメインとした、指導スキルをワークやケーススタディを通して、取り組みました。指導しようとすると、どうしても一方的なコミュニケーションになりがちですが、いかに後輩社員の状態を把握できるかが重要になってくることを、理解していただきました。

また、冒頭の悩みの中にあった「効果的な注意の仕方・褒め方」も、あらゆる場面に対応できるよう体系立てて、ポイントをお伝えいたしました。

参加者の皆様は、明確な課題意識を持って参加してくださいましたので、気づきの多い研修になったと思います。ぜひその気づきを「気づき」のままにせず、実践して成果に結びつけていただけることを願っております。

受講者の声

・「答えるために聞く」は間違い、「理解するために聴く」が正解。この違いの気づきが大きかった。

・講師自らの体験を通して話されていたので、イメージがとてもよく出来た。心の中に残った。

・人を育成する事は、その人を思う気持ちが大事だと気づきました。

・更に自己啓発に励もうと思いました。とてもやる気になりました。

講師より

明確な課題感を持って参加するのと、言われたからなんとなくその場に来ただけなのとでは、得られるものが大きく異なります。研修を実施する前には、今回の参加者の方々のように、受講者たちに現在抱えている課題を明確にしてもらった上で、参加を促すことをお勧めいたします。

研修内容

  • 優れた人財とは
  • 指導・育成するために必要なこと
  • 感情をコントロールする
  • ポジティブワードを使う
  • 部下・後輩との日常の関り方
  • 指導・支援スキル
  • 指導・支援に向けたアクションプラン

導入事例

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