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信頼関係の構築で指導しやすい環境をつくる~通信業コールセンター様~

2021.05.25 研修レポート

2021年5月上旬、大阪府の通信業コールセンター様にて「コールセンター指導役社員対象 指導スキル向上研修」をオンライン形式で実施し、3名の方々にご参加いただきました。

今回の企業様は、対象者の方々に対して、

ティーチングとコーチングを理解して、実践できるようになってほしい。

というご要望をお持ちでした。

そこで今回は、ティーチングスキルとコーチングスキルを正しく習得することを目的とした、「指導スキル向上研修」を実施いたしました。

研修の冒頭で、受講者の皆様の悩みを確認したところ、以下のような内容が挙がりました。

  • 後輩に対してどのように褒めたら良いか分からない
  • 求められる役割に相応しい知識・スキルが身に付いているか不安に感じる

ティーチングやコーチングなどの「指導スキル向上」が本研修の目的でしたが、その前段として、指導・育成するためには「信頼関係」が欠かすことのできない要素であることをお伝えし、 “この人についていきたい”と思われるためには、知識や技術といった「能力」だけでなく、真面目さや熱意などの「人格」も必要であることを理解していただきました。 信頼関係を構築するためには特に、「人格」を高める必要があります。

皆様に「 理想の指導者とダメな指導者」を考えていただきました。 「能力」 と「人格」の両方の視点から挙げることができていましたが、改めて振り返ると、「人格」に関する項目が多く含まれていることに気づいていただきました。

また、指導・育成のためには、「日頃からコミュニケーションの量を増やすこと」が重要であることをお伝えいたしました。挨拶だけでなく、天気やニュースの話をしたり、相手の健康を気遣う一言を添えて「話しやすい関係」を作るといった、ちょっとした日々の声掛けの大切さを実感していただきました。「改めて考えると、自分からコミュニケーションが取れていないと感じた」という意見も挙がりましたので、ぜひ自分から積極的に話し掛け、「話しやすい関係づくり」に努めていただきたいです。

これらを踏まえた上で、実際に職場で指導する際に必要となる、ティーチング・コーチングの違いやポイントをお伝えし、ワークを通じて習得していただきました。コーチングは、相手が持っているスキルや能力を「聴く」ことで相手から引き出す必要があるため、こちらから一方的に話しかけるコミュニケーションではなく、いかに相手の状況を聴くことができるかが重要になることを、理解していただきました。

さらには、職場ですぐに活用できる指導・育成スキルとして、褒め方と𠮟り方のポイントをお伝えいたしました。褒めるためには、強みや長所・成長した点などを見つける必要があるため、 日頃から相手をよく観察することが大切です。その際、「あなたの笑顔は素敵ですね」といった、「あなた」を主語にしたメッセージではなく、「私はあなたの笑顔に元気を貰いました」と「私」を主語にしたメッセージを伝えるとより効果的であることも、ポイントとして覚えていただきました 。

最後に、研修の内容を振り返って今後のアクションプランを設定していただきました。①誰に対して ②いつ ③どのように実践するか、といった具体的な行動計画や、壁を乗り越えるための対処法も設定していただきましたので、 ぜひ実践して成果に結びつけていただけることを願っております。

受講者の声

  • 「意識⇒行動の継続⇒習慣」という流れで信頼に繋がることを学んだ。後輩に対して、自分から意識してアプローチしようと思う。
  • 講師の方の体験談を基に説明してくださったので、とても分かりやすく、理解しやすかったです。

講師より

今回は指導者として、自分自身の「あり方」、つまり、自分の言動に責任を持ち、主体的に言葉と行動を選択することの大切さを学んでいただきました。受講者の中には、他責意識の強い方もいらっしゃいましたが、研修内容を自分事に落とし込んで、継続して実践することで、解決していただきたいと思います。

研修内容

  • 優れた人財とは
  • 理想の指導者とは ダメな指導者とは
  • 指導・育成するために必要なもの
  • 感情をコントロールする
  • ポジティブワードを使う
  • 部下・後輩との日常の関わり方(ストローク)
  • 指導・支援スキル
  • 指導・支援に向けたアクションプラン

導入事例

リーダーシップや自己成長を通じて人間としての成長を期待。会社の価値向上に留まらず地域活動でも積極性を発揮する未来を。~三井農林株式会社~

どれだけ叱っても部下には伝わっていなかった?~清水工業株式会社~

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